Adopción de Plataformas de Datos de Clientes en 2024
En 2024, la adopción de plataformas de datos de clientes (CDP) de nueva generación será cada vez mayor, gracias al reconocimiento de los beneficios que trae esta tecnología, más allá del uso básico en marketing. Esto se basa en las predicciones realizadas por una empresa analista especializada en valor.
El informe Valoir para 2024 se concentra principalmente en la utilización de datos para relaciones con los clientes (CRM). En esta área, los proveedores de soluciones CRM aprovechan la integración de datos y la inteligencia artificial (IA) para proporcionar los beneficios de CDP, que es una compilación de herramientas software que forman una base de datos unificada. Los beneficios mejorados del uso de IA con CDP implican conversaciones de ventas más eficientes y métodos de predicción apoyados por datos, tales como menor rotación de personal de servicio al cliente.
Las Ventajas de un Enfoque Basado en Datos
Las empresas que adoptan esta estrategia basada en datos permiten que sus equipos de ventas y atención al cliente sean más ágiles, receptivos e inteligentes al interactuar con sus clientes. A pesar de que las CDPs han existido durante años, el informe destaca que la capacidad actual para integrar, normalizar y aprovechar los datos confiables, habilita a las empresas para utilizar algoritmos de inteligencia artificial y flujos de trabajo inteligentes para ofrecer valor al ritmo requerido.
Comparto la opinión de Valoir de que veremos un incremento en la adopción de plataformas CDP debido a la creciente demanda de los clientes por experiencias de usuario más rápidas, personalizadas, confiables e inteligentes. Las empresas que deseen permanecer en el mercado, deben ser capaces de proporcionar valor al ritmo de la demanda: un estándar de excelencia definido por sus clientes, no por ellas mismas.
Cinco Predicciones de Valoir para 2024
Aquí presentamos cinco predicciones adicionales de Valoir para el panorama empresarial y tecnológico de 2024:
La fusión de EX y CX
: Para 2024, anticipamos una mayor integración de la experiencia de los empleados (EX) y la experiencia del cliente (CX). Al utilizar conjuntos más grandes de datos, incluyendo información de recursos humanos, las empresas pueden centrarse en mejorar las experiencias de las partes implicadas, lo cual es fundamental en el centro de atención al cliente y la cadena de servicios. Basándome en mi investigación y mis interacciones directas con líderes de empresas, considero que IA generativa, procesamiento del lenguaje natural y otras soluciones de IA adyacentes al aprendizaje automático pueden enriquecer tanto la EX como la CX. Los datos confiables son el combustible que mueve el motor de las experiencias impulsadas por IA.
El fin de las encuestas
: Las empresas optarán por el análisis de voz y sentimiento en tiempo real para entender mejor las necesidades de clientes y empleados en situaciones críticas. Las empresas inteligentes buscarán métodos menos sesgados y costosos para mejorar sus habilidades de respuesta ante nuevas situaciones. Para capacitarse e involucrar a sus empleados, las empresas también adoptarán más puntos de contacto regulares y personalizados. Estoy completamente de acuerdo con la predicción de Valoir acerca de los principios operativos de respuesta en tiempo real. Las empresas necesitan un nuevo modelo operativo que permita aportar valor y corregir el rumbo en tiempo real. Para lograr esta capacidad de respuesta, las empresas también deben enfocarse en la confianza, los datos, la inteligencia artificial y la automatización.
Los fallos de la IA
: Valoir señala que, si bien la IA aportará grandes beneficios, productividad y automatización en 2024, también experimentará fallos. La falta de madurez de la tecnología, unida a la carencia de políticas y procedimientos adecuados, formación y salvaguardas inapropiadas, dará lugar a fallos en su adopción e implementación. Creo que el éxito radica en establecer colaboraciones efectivas con proveedores y trabajar con empresas que tengan un historial probado en la implementación de tecnologías nuevas y poderosas. También considero que la adopción exitosa de cualquier nueva innovación se basa en la cultura (valores fundamentales), las personas, los procesos y, finalmente, la tecnología.
Auge de las habilidades
: El aumento de la IA facilita la creación y actualización de ontologías de habilidades dinámicas. Valoir indica que las empresas necesitan una mejor gestión de las habilidades que sus talentos aportan a nivel granular para garantizar la continuidad y la sucesión del negocio. Además, el incremento de la adopción de la IA requiere conciencia de qué habilidades son más vulnerables a la automatización. Las empresas también deben considerar cómo capacitar a sus trabajadores en habilidades adyacentes y de nivel superior que serán necesarias en el futuro.
Impacto del trabajo híbrido
: Existe una necesidad de políticas y prácticas claras y coherentes de trabajo híbrido o remoto para garantizar que todos los empleados tengan las mismas oportunidades de progreso.
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